CRM diegimas įmonėje – tai pardavimų veiklos valdymo sistemos pokyčio projektas, keičiantis pardavimų informacijos ir duomenų valdymo technologinį pagrindą. Akivaizdu, kad nauja diegiama CRM programinė įranga, viena vertus, iš pardavimų vadybininkų reikalauja įgyti naujų žinių ir įgūdžių, kita vertus, įmonės vadovas turi neišvengiamai peržiūrėti ir pertvarkyti pardavimo procesą, siekiant efektyviai išnaudoti CRM teikiamas galimybes. Kaip sėkmingai įgyvendinti CRM diegimą, vienu metu keičiant tris pardavimų sistemos dalis – programinę įrangą, pardavimo procesą ir darbuotojų žinias?
Apsibrėžkite CRM diegimo tikslus. CRM diegimo projektas, kaip ir bet kuris kitas įmonės projektas, turi turėti aiškius ir pamatuojamus tikslus. Pradėdami CRM diegimo projektą įvertinkite kokią turite pardavimų situaciją prieš CRM diegimą, ir kokių pardavimų rezultatų tikitės po CRM diegimo praėjus tam tikram laikotarpiui (vienam mėnesiui, ketvirčiui, pusmečiui, metams). Tikslų pavyzdžiai: bendras pardavimų kiekio, kiekvieno darbuotojų vykdomų pardavimų kiekio, pakartotinų pardavimų esamiems klientams kiekio padidėjimas ir pan. CRM diegimo tikslai leis įvertinti investicijos atsipirkimą, kryptingai formuoti CRM programinės įrangos adaptavimo reikalavimus, išaiškinti darbuotojams kodėl reikia tam tikrus duomenis nuo šiol įrašyti į pardavimo sistemą, ar kodėl reikia būtent taip fiksuoti savo veiksmus sistemoje.
Sudarykite iš įmonės darbuotojų CRM diegimo komandą ir paskirkite projekto vadovą. Pardavimo proceso pertvarkymas, reikalavimų CRM diegėjams formulavimas, CRM programinės įrangos įvertinimas – tai tik dalis neišvengiamų CRM diegimo projekto darbų, kuriuos turi padaryti įmonės darbuotojai. CRM diegimo projekto darbų savalaikis atlikimas, reikiamų sprendimų priėmimas įmanomas tik esant asmeninei darbuotojų atsakomybei. Pradėkite CRM diegimo projektą su 3-4 darbuotojų komanda, turinčia įgaliojimus priimti sprendimus visais CRM diegimo klausimus. Į komandą įtraukite už skirtingas įmonės veiklos sritis atsakingus darbuotojus. Komandos darbo organizavimui paskirkite projekto vadovą. Projekto komandą motyvuokite už galutinį projekto rezultatą. Projekto komandos įgytas CRM žinias ir patirtį galėsite panaudoti apmokant kitus įmonės darbuotojus. Projekto komanda padės sumažinti likusių darbuotojų pasipriešinimą CRM.
Pradėkite CRM diegimą nuo pardavimo proceso pertvarkymo. Dabartinės informacinės technologijos suteikia neribotų technologinių galimybių pardavimų duomenų perdavimui, apdorojimui ir priėmimui. Neretas atvejis, kai CRM programinės įrangos galimybėmis automatizuojami nepakeisti pardavimo procesai (pavyzdžiui, iš klientų gautais el. laiškais darbuotojai toliau dalinasi per el. paštą, užuot naudojąsi galimybe jį „prisegti“ prie kliento duomenų CRM‘e). Būsimo pardavimo proceso apibrėžimas procesų schemomis, kartu atsižvelgiant į CRM programinės įrangos teikiamas funkcinės galimybės, leis aiškiai suprasti kaip veikia pardavimų procesas, ir kaip jis „padengiamas“ CRM programine įranga. CRM diegimo pradžioje parengtos pardavimų procesų schemos bus efektyvi priemonė priimant CRM programinę įrangą iš diegėjo bei CRM naudojimo metu suprasti kaip pardavimų sistema veikia.
Skirkite laiką darbuotojų apmokymui ir konsultacijoms pradinio CRM naudojimo laikotarpiu. Sėkmingas CRM programinės įrangos naudojimas ir efektyvus naujo pardavimo proceso vykdymas priklauso nuo savalaikio darbuotojų apmokymo naudotis tiek programine įranga, tiek pertvarkytu pardavimų procesu. Vienkartiniai darbuotojų mokymai, skirti vykdyti pardavimus naudojant CRM programą, yra būtinas dalykas, tačiau darbuotojai darbo įgūdžius įgyja kasdienio darbo metu. Kvalifikuotos CRM diegėjo suteiktos konsultacijos pirmuosius kelis CRM naudojimo mėnesius leis išvengti sumaišties įmonėje, greitai pašalins darbuotojų pasipriešinimą CRM, bei suformuos reikiamus CRM programinės įrangos naudojimo įgūdžius.
Sutarkite su diegėju dėl CRM naudojimo audito praėjus mėnesiui intensyvaus naudojimo. Verta jau diegimo metu sutarti su CRM diegėju, kad praėjus vienam CRM programinės įrangos intensyvaus naudojimo mėnesiui būtų atliktas CRM naudojimo auditas. Šio audito metu surenkama informacija apie CRM naudojimo „siauras“ vietas, funkcionalumo trūkumus ir papildomų mokymų poreikį. Esminis tokio audito rezultatas – CRM pakeitimų, kurie reikalingi sėkmingam sistemos funkcionavimui, sąrašas. Turėdami tokį sąrašą aiškiai žinosite kaip galima pašalinti įdiegtos CRM programinės įrangos „ydas“ ir darbuotojų nepasitenkinimo priežastis.
Pardavimų ir darbuotojų veiksmų ataskaitos tik iš CRM. Vadovo reikalavimas pateikti informaciją tik iš CRM arba vadovo tiesioginis naudojimasis CRM ataskaitomis yra vienas iš CRM programinės įrangos diegimo sėkmės veiksnių. Jei vadovas vertina pardavimus ir darbuotojų veiksmus pagal duomenis sukauptus CRM duomenų bazėje, tai darbuotojus skatina tuos duomenis laiku įrašyti į CRM.
Įdiekite pardavimo vadybininkų motyvavimo sistemą CRM. Pardavimo vadybininkų rodikliai turi būti planuojami naudojant CRM programinę įrangą, taip pat jų įgyvendinimo faktas skaičiuojamas CRM. Pardavimo rodikliai turi būti matomi tiek vadovo, tiek pardavimo vadybininko bei motyvavimo sistema juos turi naudoti realiu laiku paskaičiuodama gaunamą papildomą atlygį už rodiklių įgyvendinimą.
Pasiteiravimui:
Albertas Repečka, BPM Solutions, UAB direktorius, tel. +370 686 85464, el. paštas Šis el.pašto adresas yra apsaugotas nuo Spam'o, jums reikia įjungti Javaskriptą, kad matytumėte tai
